ما هي الخصائص الحاسمة للجودة CTQ وما علاقتها بـ Six Sigma
عندما تجري طلباً من مطاعم الوجبات السريعة ، ما الذي يهمك في طلبك ؟ من المؤكد أنك كعميل لديك أمران:
- أن يأتي الطعام سريعاً
- أن يأتي الطعام ساخناً
هذا هو تعبيرك كعميل ، وهذا ما نسميه في Six Sigma بصوت العميل
ما هو صوت العميل VOC – Voice of the Customer ؟
صوت العميل هو احتياجات واقتراحات وطلبات العميل على المنتج أو الخدمة التي تقدمها ولكن بلغة العميل
ماذا عن صاحب مطعم الوجبات السريعة ؟ كيف يمكنه أن يحول هذه التعليقات الهامة من العميل إلى مهام يلتزم بها موظفي المطعم عند إعداد وتوصيل الطعام كل يوم ؟ عليك تحويل صوت العميل Voice of the Customer أو VOC إلى خصائص حاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ
ما هي الخصائص الحاسمة للجودة CTQ – Critical to Quality Requirements ؟
CTQ هي خصائص الآداء لأي منتج أو عملية أو خدمة والتي تمثل أهمية كبرى لدى العملاء
ولكن ما الفرق بين التعليقات الواردة من العميل Voice of the Customer أو VOC و الخصائص الحاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ
الفرق هو أن الـ CTQ يمكن قياسها ، لنعود إلى مثال مطاعم الوجبات السريعة
ذكرنا أن العميل يهمه أمران:
- أن يأتي الطعام سريعاً
- أن يأتي الطعام ساخناً
واتفقنا ان هذا هو صوت العميل Voice of the Customer أو VOC ولكن لا يمكن لصاحب مطعم الوجبات السريعة أن يرسل بريداً إلكترونياً لموظفيه يخبرهم بأن العميل يريد الطعام ساخناً ويريده بأسرع وقت ممكن !
لابد أن نحول كل تعليق أو ( صوت للعميل ) إلى خاصية حاسمة للجودة CTQ ، كيف ؟
تحويل صوت العميل Voice of the Customer أو VOC إلى خصائص حاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ
الآن على صاحب مطعم الوجبات السريعة أن يحول صوت العميل:
- أن يأتي الطعام سريعاً إلى توصيل في الموعد المحدد
- وأن يأتي الطعام ساخناً إلى طعام ساخن عند التوصيل
ما الفرق بين الجملتين ؟ الفرق أن الجملة المعدلة يمكن قياسها !
فمثلاً يمكن تحديد موعد الوصول بـ 30 دقيقة كحد أقصى ، ودرجة الحرارة عند التوصيل بـ 40 درجة مئوية كحد أدنى
وبهذا تكون هذه المحددات هي الخصائص الحرجة للجودة في المطعم والتي يلزم الإلتزام بها من الفريق وإلا تؤثر مستوى رضا العملاء
ما علاقة CTQ بالـ Six Sigma ؟
إذا كنت تدير مطعماً أو مؤسسة أو شركة تجارية عليك بتحديد الخصائص الحرجة للجودة CTQ ، ثم بعد ذلك تذهب إلى المعادلة العامة لـ Six Sigma وهي Y = f(x) يمكنك التعرف على هذه المعادلة بشكل أوسع من مقال ( منهجية DMAIC – ما هي ؟ وما علاقتها بـ Six Sigma مع مثال تطبيقي عليها )
في مثال مطعم الوجبات السريعة كان لدينا Y1 وهي زمن التوصيل ، Y2 وهي درجة حرارة الطعام عن التوصيل
إذا تمكنت من تحديد Y إذا يمكنك تحديد العوامل X المؤثرة عليها وبالتالي تحسين الآداء
يمكنك الإطلاع على بقية المقالات والموضوعات الخاصة بـ Six Sigma من هنا
