منهجية DMAIC – ما هي ؟ وما علاقتها بـ Six Sigma مع مثال تطبيقي عليها

منهجية DMAIC – ما هي ؟ وما علاقتها بـ Six Sigma مع مثال تطبيقي عليها

ما هي منهجية ديميك DMAIC ؟

منهجية ديميك أو DMAIC هي منهجية إدارة المشاريع لمنهجية التحسين المستمر Six Sigma ولكن إذا أردنا تطبيق منهجية Six Sigma بشكل عملي لابد من فهم منهجية DMAIC

قبل أن نبدأ أرجو منك إلقاء نظرة سريعة على مقال ( six sigma ما هي ؟ شرح المنهجية الأقوى في التحسين المستمر باللغة العربية ) لتفهم أكثر عن هذه المنهجية وعلاقتها بالستةسيجما

مراحل منهجية ديميك DMAIC

تعتبر المنهجية من المنهج أو النهج والطريقة المتبعة بخطوات معروفة ، ولذا منهجية ديميك DMAIC عبارة عن خمس خطوات تمثل الخطوات العملية لأي مشروع Six Sigma

• المرحلة الأولى : مرحلة التعريف Define Phase
• المرحلة الثانية : مرحلة القياس Measure Phase
• المرحلة الثالثة : مرحلة التحليل Analyze Phase
• المرحلة الرابعة : مرحلة التحسين Improvement Phase
• المرحلة الخامسة : مرحلة التحكم والمراقبة Control Phase

ولفهم هذه المراحل بشكل عملي وسريع لابد من طرح مثال تطبيقي

مثال عملي على منهجية ديميك DMAIC

تعاني إحدى شركات توصيل الإنترنت للمنازل من مشكلة متكررة مع العملاء وهي أن يتصل العميل بالشركة لوجود عطل في إحدى وصلات الإنترنت بمنزله ، ودائماً ما يكون الرد من خدمة العملاء بأن الفني المختص بهذا العطل سيصل بعد 10 أيام عمل ( وذلك بدون تحديد موعد الوصول بالضبط خلال اليوم وعلى العميل الإنتظار من الثامنة صباحاً وحتى الرابعة مساءاً )

ما المشكلة التي تتطلب تطبيق مشروع Six Sigma  في هذا المثال ؟

المشكلة أن العميل لابد أن ينتظر لمدة 10 أيام بدون خدمة الإنترنت حتى يصل الفني المختص من الشركة وحتى بعد وصوله عليه الإنتظار طوال اليوم لأن خدمة العملاء لم تخبره بموعد يقيني للوصول

من خلال هذا المثال يمكننا تطبيق منهجية ديميك DMAIC

مرحلة التعريف Define Phase

• نقوم بتحديد المشروع
• إختيار فريق العمل
• توافق الإدارة على بدء العمل بالمشروع

في هذه المرحلة من مشروع Six Sigma يسعى فريق العمل إلى:

• تحديد العوامل المهمة لإرضاء العميل
• تحديد الجزء الرئيسي في المشكلة والمطلوب تحسينه

العامل الأهم للعميل هو وصول الفني المختص في أسرع وقت بينما الجزء الرئيسي في المشكلة يتمثل في بطء عملية الترتيب لزيارة الفني 

في الـ Six Sigma نرمز دائماً للجزء الرئيسي المراد تحسينه بـ Y ولدينا معادلة بسيطة Y = f (x) حيث Y هو الزمن الذي يستغرقه الفني للوصول إلى العميل

مرحلة القياس Measure Phase

في هذه المرحلة نقوم بالآتي:

• الفهم الكامل لحجم ونطاق المشكلة
• قياس الجزء الرئيسي المراد تحسينه والذي يرمز له بـ Y

كيف يمكننا القيام بذلك ؟ عن طريق تجميع البيانات والمرور بنفس المراحل التي يمر بها طلب العميل بداية من الإتصال بخدمة العملاء حتى وصول الفني للعميل

ولنكمل المثال دعونا نفترض أن فريق Six Sigma وجد الآتي:

• بيانات طلب العميل تستغرق يومين حتى يقوم مسئول خدمة العملاء بإرسالها إلى الإدارة الهندسية المسئولة عن الأعطال
• تستغرق الإدارة الهندسية 5 أيام لدراسة المشكلة ومعالجتها
• مع يومين أو ثلاثة أيام لترتيب موعد وصول الفني للعميل

بذلك المحصلة 10 أيام عمل كما أبلغت خدمة العملاء حتى يصل الفني للعميل ، وبهذا تكون انتهت مرحلة القياس ، ننتقل الآن للمرحلة التالية مرحلة التحليل

مرحلة التحليل Analyze Phase

في هذه المرحلة نقوم بتحليل البيانات التي تم جمعها في مرحلة القياس للوقوف على العوامل المؤثرة على الآداء أو بعبارة أخرى نقوم بتحديد العوامل x الموجودة في هذه المعادلة Y = f(x) حيث Y هو الزمن الذي يستغرقه الفني للوصول إلى العميل

ولكن كيف نقوم بذلك ؟ عن طريق الأسئلة !

عند سؤال الإدارة الهندسية عن سبب التأخير في معالجة الطلب وجدنا الآتي:

• عدد المهندسين في هذه الإدارة غير كافي وغير متناسب مع عدد الطلبات
• المهام المطلوبة من كل مهندس تشمل مراجعة الطلب والتواصل مع الفني يدوياً مما يتطلب وقتاً أطول

تعرف هذه العملية بتحليل الأسباب الجذرية للمشكلة أو ما يعرف بـ Root cause Analysis

 ننتقل الآن للمرحلة التالية مرحلة التحسين

مرحلة التحسين Improvement Phase

في هذه المرحلة نقوم بـ:

• اقتراح الحلول الممكنة لمعالجة العوامل x المؤثرة على زمن وصول الفني Y
• تجربـة الحلول لبيان مدى فعالية كل منها

في النهاية تستطيع الحلول تحويل زمن وصول الفني من 10 أيام عمل إلى يوم عمل واحد فقط بالإضافة إلى جدولة مواعيد الفني وتحديد زمن الوصول خلال اليوم بالتحديد

 ننتقل الآن للمرحلة الأخيرة مرحلة التحكم والمراقبة

مرحلة التحكم والمراقبة Control Phase

في هذه المرحلة يتم نشر التحسينات في صورة خطط عمل وملصقات تضمن استمرار عملية معالجة الطلبات بنفس النسق الذي تم الاتفاق عليه في مرحلة التحسين

هذه المرحلة مهمة للغاية وهي التي تضمن بقاء فعالية مشروع Six Sigma الذي تم تنفيذه أطول مدة ممكنة

وبهذه المنهجية يمكن حل أكبر المشكلات الإدارية فقط بالتحكم في العوامل x المؤثرة على الأداء Y

الكثير من الموضوعات عن منهجية DMAIC يمكنك تصفحها على موقعنا تصفح موضوعات Six Sigma على موقعنا