ما هي الخصائص الحاسمة للجودة CTQ وما علاقتها بـ Six Sigma

ما هي الخصائص الحاسمة للجودة CTQ وما علاقتها بـ Six Sigma

عندما تجري طلباً من مطاعم الوجبات السريعة ، ما الذي يهمك في طلبك ؟ من المؤكد أنك كعميل لديك أمران:

  • أن يأتي الطعام سريعاً
  • أن يأتي الطعام ساخناً

هذا هو تعبيرك كعميل ، وهذا ما نسميه في Six Sigma بصوت العميل

ما-هو-صوت-العميل-VOC-voice-of-the-customer
ما-هو-صوت-العميل-VOC-voice-of-the-customer

ما هو صوت العميل VOC – Voice of the Customer ؟

صوت العميل هو احتياجات واقتراحات وطلبات العميل على المنتج أو الخدمة التي تقدمها ولكن بلغة العميل

ماذا عن صاحب مطعم الوجبات السريعة ؟ كيف يمكنه أن يحول هذه التعليقات الهامة من العميل إلى مهام يلتزم بها موظفي المطعم عند إعداد وتوصيل الطعام كل يوم ؟ عليك تحويل صوت العميل Voice of the Customer أو VOC إلى خصائص حاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ

ما-هي-CTQ---ctrtical-to-quality-requirements
ما-هي-CTQ—ctrtical-to-quality-requirements

ما هي الخصائص الحاسمة للجودة CTQ – Critical to Quality Requirements ؟

CTQ هي خصائص الآداء لأي منتج أو عملية أو خدمة والتي تمثل أهمية كبرى لدى العملاء

ولكن ما الفرق بين التعليقات الواردة من العميل Voice of the Customer أو VOC و الخصائص الحاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ

الفرق هو أن الـ CTQ يمكن قياسها ، لنعود إلى مثال مطاعم الوجبات السريعة

ذكرنا أن العميل يهمه أمران:

  • أن يأتي الطعام سريعاً
  • أن يأتي الطعام ساخناً

واتفقنا ان هذا هو صوت العميل Voice of the Customer أو VOC ولكن لا يمكن لصاحب مطعم الوجبات السريعة أن يرسل بريداً إلكترونياً لموظفيه يخبرهم بأن العميل يريد الطعام ساخناً ويريده بأسرع وقت ممكن !

لابد أن نحول كل تعليق أو ( صوت للعميل ) إلى خاصية حاسمة للجودة CTQ ، كيف ؟

تحويل صوت العميل Voice of the Customer أو VOC إلى خصائص حاسمة للجودة Critical to Quality Requirements أو CTQ

الآن على صاحب مطعم الوجبات السريعة أن يحول صوت العميل:

  • أن يأتي الطعام سريعاً إلى توصيل في الموعد المحدد
  • وأن يأتي الطعام ساخناً إلى طعام ساخن عند التوصيل

ما الفرق بين الجملتين ؟ الفرق أن الجملة المعدلة يمكن قياسها !

فمثلاً يمكن تحديد موعد الوصول بـ 30 دقيقة كحد أقصى ، ودرجة الحرارة عند التوصيل بـ 40 درجة مئوية كحد أدنى

وبهذا تكون هذه المحددات هي الخصائص الحرجة للجودة في المطعم والتي يلزم الإلتزام بها من الفريق وإلا تؤثر مستوى رضا العملاء

ما علاقة CTQ بالـ Six Sigma ؟

إذا كنت تدير مطعماً أو مؤسسة أو شركة تجارية عليك بتحديد الخصائص الحرجة للجودة CTQ ، ثم بعد ذلك تذهب إلى المعادلة العامة لـ Six Sigma وهي Y = f(x) يمكنك التعرف على هذه المعادلة بشكل أوسع من مقال ( منهجية DMAIC – ما هي ؟ وما علاقتها بـ Six Sigma مع مثال تطبيقي عليها )

في مثال مطعم الوجبات السريعة كان لدينا Y1 وهي زمن التوصيل ، Y2 وهي درجة حرارة الطعام عن التوصيل

إذا تمكنت من تحديد Y إذا يمكنك تحديد العوامل X المؤثرة عليها وبالتالي تحسين الآداء

يمكنك الإطلاع على بقية المقالات والموضوعات الخاصة بـ Six Sigma  من هنا

مقالات ذات صلة

تعليق واحد

  1. I’m Sam, a Web designer and App Developer, currently working with an Indian-based company, bringing over 7 years of experience to the field.

    We specialize in developing a variety of apps, including:

    1. Food Delivery Apps,
    2. School Driving Training App,
    3. Taxi/Travel Apps,
    4. Real Estate Apps,
    5. Health Fitness Apps,
    6. M-Commerce Apps,
    7. Android Apps,
    8. Mac OSX Apps,
    9. Custom Web Apps,
    10. iPhone and iPad Apps

    Whether it’s iPhone and iPad Apps or Android Apps, we’ve got you covered. If you’re interested in Mobile App or Web Development Services, I can provide you with our past work and pricing details. Click here for more information: https://outsource-bpo.com/website/

    PS: We also do SEO Services for your website. Excellent Results and Fair prices – https://digitalpromax.co/la/

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى